<제9회> ● 검사 및 시험관리 프로세스(9.1)
9. 성과 평가(performance evaluation) 9.1 모니터링, 측정, 분석 및 평가(monitoring, measurement, analysis and evaluation) 9.1.1 일반사항(general) 조직은 다음 사항을 결정(determine)하여야 한다. a) 모니터링 및 측정의 대상 b) 유효한 결과를 보장하기 위하여 필요한 모니터링, 측정, 분석 및 평가에 대한 방법 c) 모니터링 및 측정 수행 시기 d) 모니터링 및 측정의 결과에 대한 분석 및 평가 시기 조직은 품질경영시스템의 성과 및 효과성을 평가하여야 한다. 조직은 결과의 증거로 적절한 문서화된 정보를 보유하여야 한다. 9.1.3 분석 및 평가(analysis and evaluation) 조직은 모니터링 및 측정에서 나온 적절한 데이터 및 정보를 분석하고, 평가하여야 한다. 분석의 결과는 다음 사항의 평가를 위하여 사용되어야 한다. a) 제품 및 서비스의 적합성 b) 고객 만족도 c) 품질경영시스템의 성과 및 효과성 d) 기획의 효과적인 실행 여부 e) 리스크 및 기회를 다루기 위하여 취해진 조치의 효과성 f) 외부 공급자의 성과 g) 품질경영시스템의 개선 필요성 비고 데이터 분석 방법에는 통계적 기법이 포함될 수 있다. |
♥ 해설 및 실무 적용
1) 모니터링 및 측정은 사실에 입각한 의사결정을 위해 모든 프로세스에 적용할 수 있는 중요한 활동이다.
최고경영자는 조직의 성과 및 이해관계자의 만족을 보장하기 위하여 효과적이고 효율적인 데이터의 모니터링,
측정, 수집, 타당성확인을 보장해야 할 것이다. 이는 조직에의 부가가치를 보장하기 위한 데이터의 측정 및 의도한 활용의 유효성과 목적에 대한 검토를 포함한다.
2) 모니터링 및 측정의 대상의 예.
(1) 제품 및 서비스 제공 과정에서의 프로세스별 핵심 성과지표
- 수입검사 부적합율(혹은 적합율), 공정 부적합율, 최종/제품 부적합율
- 납기준수율, 고객만족도, 고객불만 조치율,
- (인당, 투하공수, 유틸리티 -----) 생산성(productivity), 수율(yield), 사이클 타임, 고장율
- 매출액 달성율, 영업이익율, 신제품 점유율, 신제품 개발 리드 타임
(2) 프로세스 별 관리기준 대비 실행 수준
- 길이, 무게, 배합비, 압력, flow rate, 진공도,
(3) 프로젝트 목표의 달성
- 진도율(진척율), 납기 준수율, 계약금액 대비 실행 금액 비율
(4) 고객 및 기타 이해관계자의 만족 여부
고객불만 발생율, 민원발생건수
(5) 환경 운영관리 부문 지표
- 배출수 농도 지표(COD, BOD, pH, SS), 대기오염 수준(NOx, SOx, 비산먼지), 소음 수준,
폐기물 원단위, 온실가스 배출량 및 원단위
3) 모니터링 및 측정 방법 선택시 고려해야 할 상황.
(1) 측정의 형태. 적절한 측정수단, 요구되는 정확도 및 필요한 숙련도를 결정하는 제품 특성의 형태
(2) 요구되는 장비, 소프트웨어 및 도구
(3) 제품 및 서비스 제공 프로세스의 순차적 단계에서 적절한 측정 포인트의 위치
(4) 각 포인트에서 측정될 특성, 그리고 문서화된 정보 및 사용될 합격 판정기준
(5) 선정된 제품 및 서비스 특성에 대해 고객이 설정한 입회점 또는 검증점
(6) 법규 및 규제기관이 입회하거나 수행하는 것이 요구되는 검사 또는 시험
(7) 조직이 의도하거나, 고객 혹은 법적 및 규제기관이 요구하는 장소, 시기 및 방법
(8) 인원, 자재, 제품, 프로세스 또는 경영시스템의 (자격)인정
(9) 검증 및 타당성 확인활동이 완료되고 수락되었다는 것을 확인하기 위한 최종검사
(10) 제품 측정의 결과 기록
4) 모니터링 및 측정 시기
(1) 제품 및 서비스 제공단계별 수립한 핵심성과지표의 달성 여부를 주기적으로 모니터링 및 측정
(2) 프로세스의 초기, 중기(진행중), 말기(종료후) 데이터의 산포, 분산 등 파악
(3) 제품 및 서비스 인도후 고객만족에 대한 모니터링 및 측정 등을 통해 지속적 개선을 위한 목표 수립
<자세한 내용은 첨부파일을 확인해주세요>