<제6회>
이번 회에서는 ISO 9001:2015 요구사항 중 마케팅 및 세일즈에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
■ 제품 및 서비스 요구사항(Requirements for products and services)
마케팅 및 세일즈 단계에서의 요구사항이 ISO 9001 품질경영시스템 2008년 판에서 "고객 관련 프로세스“라는 제목으로 기술되었으나 2015년 개정본에서는 ”제품 및 서비스 요구사항“으로 제목을 변경하였습니다. 마케팅의 범위는 세일즈(판매)를 포함하고 있으나 많은 사람들은 판매 이전 단계의 활동으로 마케팅을 이해하고 있습니다. 그래서 이번 회차의 제목도 마케팅 및 세일즈라고 하였는데 별로 이상하지 않는 것 같습니다. 이참에 마케팅이 무엇인지 잠깐 알아보도록 하겠습니다.
우선 마케팅은 다음과 같이 정의하고 있습니다.
<표1 마케팅의 정의>
• 개인과 조직의 목표를 만족시키는 교환을 창조하기 위해 아이디어, 상품 및 서비스의 컨셉트, 가격, 프로모션, 유통을 계획하고 실행하는 과정이다. -미국마케팅협회- • 고객을 창조하고 유지하는 것이다. -피터 드러커- • 수익성 있는 고객관계를 관리하는 과정이다. -필립 코틀러- |
이러한 마케팅 목적을 달성하기 위해서는 탁월한 제품 및 서비스의 가치를 제공하여 신규 고객을 유치하고 고객만족을 통해 기존고객을 지키고 키워 나가야 합니다. 마케팅을 위해 필요한 업무가 무엇인지를 마케팅 교과서 내용을 통해서 알아보겠습니다.
<표2 마케팅 업무 범위>
• 기업전략 • 파트너쉽 • 시장환경 • 정보 • 소비자 구매행동 • 차별화 • 제품 • 브랜딩 • 신제품 개발 • 가격결정 • 마케팅 경로 • 소매업 • 인적판매 • 경재우위 • 지속가능 |
ISO9001 요구사항은 고객과의 접점에서 발생할 수 있는 실수를 방지하기 위한 측면에서 개발되었습니다. 최종 목표는 고객만족을 목적으로 하지만 주로 판매 단계에서 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이해하며 실행하기 위한 검토와 준비를 위한 것이라 할 수 있습니다. 추가적으로 판매 이후 고객의 반응을 입수하여 상품 및 서비스를 개선함으로써 경영시스템의 PDCA를 완성할 수 있을 것입니다
8.2 제품 및 서비스의 요구사항(requirements for products and services) 8.2.1 고객과의 의사소통(customer communication) 고객과의 의사소통에는 다음 사항을 포함하여야 한다. a) 제품 및 서비스 관련 정보 제공 b) 변경을 포함하여 문의, 계약 또는 주문의 취급 c) 고객 불평을 포함하여 제품 및 서비스에 관련된 고객 피드백 입수 d) 고객 재산의 취급 및 관리 e) 관련될 경우 비상조치를 위한 특정 요구사항 수립 |
♥ 해설 및 실무 적용
계약단계에서 고객과의 의사소통 방법은 사업형태에 따라 조금씩 다르게 수행될 것입니다. 먼저 고객이 적극적으로 요구사항을 문서로 만들어서 전달하는 형태입니다. 완성품 생산자가 협력회사로부터 부품 등을 구매하는 경우가 여기에 해당됩니다. 고객은 도면, 시방서뿐만 아니라 제조방식과 공정조건까지 구체적으로 요구하고 협력회사에게 이행능력을 여부를 요구하고 확인합니다. 보통 공장실사, 시제품 제작/평가/승인 등의 개발단계와 완성품에 사용되는 제품을 생산하고 인도하는 양산단계로 구분됩니다.
두 번째는 제품 및 서비스의 기본적인 요구사항을 제시하고 구체적인 이행방법을 요구하는 경우입니다. 매 계약마다 프로젝트 형태로 수행되는 경우에 해당되며 상담, 제안, 협의/조정 단계를 거쳐서 계약내용이 구체화되어 결정됩니다.
마지막으로는 불특정 다수의 고객을 위한 제품을 생산하여 판매하는 경우입니다. 시장의 수요를 예상하여 기능, 색상, 가격 등을 차별화하여 제품을 개발하여 보통 대리점과 같은 유통망이나 인터넷 쇼핑몰을 통해 사용자에게 제품이 공급됩니다. 이러한 사업형태는 제품개발을 위한 철저한 시장조사, 고객불만의 분석, 경쟁회사의 동향, 제품가격 결정을 위한 수요조사, 판촉활동 방법 등과 같은 마케팅 요소에 전략적 접근이 요구됩니다.
이상과 같은 3가지로 계약 및 판매를 구분하였지만 실제 사업현장에서는 두가지 이상이 믹스되는 경우가 많이 있으며 이와 관련하여 고객과의 효과적인 의사소통 방식을 결정하고 실행해야 할 것입니다.
<자세한 내용은 첨부파일을 확인해주세요>