<제4회>
이번 회에서는 ISO 9001: 2015 요구사항 중 주요 개정내용에 대하여
알아 보도록 하겠습니다.
■ 조직 상황(Context of the organization)
2015년 개정본인 ISO 9001 품질경영시스템이나 ISO 14001 환경경영시스템에서는 조직이 처한 상황을 파악하여 대응할 것을 요구하고 있습니다.
4.1 조직 및 조직 상황 이해(understanding the organization and its context) 조직은, 조직의 목적 및 전략적 방향과 관련이 있는 외부 및 내부 이슈를, 그리고 품질경영시스템의 의도된 결과를 달성하기 위한 조직의 능력에 영향을 주는 외부 및 내부의 이슈를 정하여야 한다. 조직은 이러한 외부 및 내부 이슈에 대한 정보를 모니터링하고 검토하여야 한다. 비고 1 이슈에는 긍정적, 부정적 요인 또는 고려해야 할 조건(상태)이 포함될 수 있다. 비고 2 국제적, 국가적, 지역적 또는 지방적이든 법적, 기술적, 경쟁적, 시장, 문화적, 사회적 및 경제적 환경에서 비롯된 이슈를 고려함으로써, 외부 상황에 대한 이해를 용이하게 할 수 있다. 비고 3 조직의 가치, 문화, 지식 및 성과와 관련되는 이슈를 고려함으로써 내부 상황에 대한 이해를 용이하게 할 수 있다. |
♥ 해설 및 실무 적용
어떤 조직이던 해당 조직의 상황을 충분히 인식하지 못하고서는 성장은커녕 생존조차도 장담할 수 없습니다. 조직에는 항상 내부와 외부 이슈(internal & external issue)가 존재합니다.
조직이 이러한 이슈를 파악하며 대처하는 것은 너무나도 당연한 것입니다.
그 동안 경영시스템이 절차(procedure)에 따라 업무를 실행하는 것에 중점을 두었다면, 이제부터는 경영적 차원에서 성과(performance)에 중점을 두는 시스템으로 변화해 가고 있는 것으로 보입니다(물론 절차에 따라 업무를 수행하는 것이 중요하지 않다는 의미는 아닙니다).
예를 들어 달러당 원화 환율이 1,100원에서 1,200원으로 상승한다면(이는 원화의 가치하락을 의미하는 것일 것임) 수입 위주인 조직은 상황이 불리해 지겠지만, 수출이 위주인 조직은 반대로 유리해 질 것입니다. 이와 같이 동일한 이슈가 조직의 업종에 따라 유리해 질 수 도, 불리해 질 수도 있다는 의미입니다.
전산화가 조직에 있어 더욱 확대될 경우 종이(paper)의 사용이 줄어들 것으로 우려했지만
실제로는 시장의 상황은 그렇게 되지 않았으며, 택배 사업 영역이 증대되면 종이 상자의 수요가 많아 질 것인지, 스티로폴 같은 박스 사용이 증가될 것인지 ---- 등 다양한 이슈를 파악하며 대비 및 대응해야 할 것입니다.
조직의 사업과 관련한 법규나 규제사항의 강화/완화 측면의 이슈도 파악해야 할 것입니다.
조직 내의 영업부문, 생산부문, 기술개발 부문 — 등도 나름대로의 내부 및 외부 이슈를 가지고 있을 것입니다. 이를 조직이 정하고 4.2 항의 이해관계자 니즈 및 기대사항과 연계하여 6.2 조항의 리스크(risk) 및 기회(opportunities)를 파악하여 전략을 수립하는 것은 경영시스템의 요구사항이 아니더라도 조직 스스로 실행해야 할 의무사항일 것입니다.
<표 1> 내부 및 외부 이슈 파악 사례
구분 | 영역 | 이 슈 |
내부이슈 | 자동화 | 포장박스 생산라인의 자동화 수준은 적절한가? |
인력/스킬/재훈련 | 작업자들의 숙련도는 적절한가? |
보안 | 제품 디자인 비밀 정보는 잘 보호되고 있는가? |
생산능력 | 포장박스의 생산능력을 여유가 있는가? |
회사 문화 | 품질에 초점을 맞추는가? |
혁신 | 현재의 디자인의 혁신은 필요한가? |
외부이슈 | 고객 | 기존 고객이 경쟁사로 이탈 가능성은 없는가? |
트랜드 변화 | 트랜드 변화에 대응할 수 있는 능력은 어떠한가? |
시장 | 새로운 시장 또는 고객 집단의 출현 가능성은 없는가? |
경쟁자 | 국내외 새로운 경쟁사의 출현 가능성은 없는가? |
기술, 신제품 | 신제품의 개발 필요성은 없는가? |
공급자 | 신규 원재료 공급자의 선정 및 등록이 필요한가? |
4.2 이해관계자의 니즈 및 기대 이해 (understanding the needs and expectations of interested parties) 고객 요구사항, 그리고 적용되는 법적 및 규제적 요구사항을 충족하는 제품 및 서비스를 일관성 있게 제공하기 위한 조직의 능력에 미치는 영향 또는 잠재적 영향을 미치기 때문에, 조직은 다음 사항을 정하여야 한다. a) 품질경영시스템에 관련되는 이해관계자 b) 품질경영시스템에 관련되는 이해관계자의 요구사항 조직은 이해관계자와 이해관계자 관련 요구사항에 대한 정보를 모니터링하고 검토하여야 한다. |
♥ 해설 및 실무적용
모든 조직에는 이해관계자(interested party)가 존재합니다.
이해관계자는 이해당사자(stakeholder)와 같은 개념으로써 의사결정 또는 활동에 영향을 줄 수 있거나, 영향을 받을 수 있거나 또는 그들 자신이 영향을 받는다는 인식을 할 수 있는 사람 또는 그룹으로써, 예를 들면 고객(customer), 소유주, 조직 내 인원, 공급자, 금융인, 규제당국, 노동조합, 파트너 또는 경쟁자, 또는 반대 입장의 이익집단을 포함하는 사회 등이 있습니다.
조직이 제품(product)이나 서비스(service)를 제공함에 있어 그들의 니즈(필요성)나 기대사항을 파악하는 것은 당연할 것입니다.
만약 어떤 고객이 A라는 회사에게 “ISO 9001 품질경영시스템 인증을 언제까지 받지 않으면 거래관계를 유지할 수 없다”는 요구를 한다면, A 사는 그 고객과 거래관계를 유지하기를 원한다면 그들의 요구를 들어주지 않을 수 없을 것입니다. 이러한 경우 A사는 이해관계자의 기대사항을 반영하여 인증 획득을 위한 계획을 수립하여 인증획득을 추진하여야 할 것입니다.
또한, 조직의 주변에 있는 이웃주민이 조직에서 배출되는 대기오염물질로 인해 환경 민원이 발생된다면, 조직에서는 이러한 사항을 조치하기 위해서는 설비투자의 결정이나, 공장이전 등을 고려할 것입니다. 이와 같이 조직은 지속적으로 이해관계자의 니즈와 기대사항을 파악하여 대처하여 나아가야 할 것입니다.
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