<제3회> 품질경영원칙과 기본사항 및 용어
1. 품질경영원칙(Quality Management Principles)
역사적으로 품질 경영 부문에 대한 큰 업적을 남긴 학자가 많이 있었습니다.
대표적인 학자로는 다음과 같습니다.
- 필립 크로스비(Philip B Crosby) : 무결점 운동(ZD_Zero Defect)의 기반을 세움
- 쥬란(J.M. Juran) : 파레토 챠트를 QC(품질관리) 기법에 적용
- 데밍(Edward Deming) : 품질에 대한 PDCA 사이클 및 품질경영 14가지 지침 등 개발
- 슈하트(Walter Andrew Shewhart) : 통계적 공정관리 기법 등 보급
- 파이겐바움(Armand V. Feigenbaum) : TQC(Total Quality Control) 창시자
국제표준화기구(ISO)에서는 품질경영시스템의 요구사항을 개발하면서 이들 학자의 다양한 이론들을 집대성 및 요약하여 품질경영원칙으로 도입한 것으로 이해할 수 있습니다.
1) 고객 중시(Customer focus)
품질경영의 가장 중요한 초점은 고객 요구사항을 충족시키고, 고객의 기대를 능가하기 위해 노력하는 것입니다.
지속적인 성공은 조직이 고객과 기타 이해관계자의 신뢰를 끌어내고 유지될 때 달성됩니다.
고객과의 상호작용에 대한 모든 측면은 고객에게 더 많은 가치를 창출할 수 있는 기회를
제공합니다.
조직이 고객을 중시하는 전략을 펼친다면, 고객 가치 증가하고 고객 만족이 증가하여 고객 충성도를 개선함으로써, 사업의 반복성(repeat business)이 향상되고, 조직 평판이 향상되 어 궁극적으로는 고객 기반 확대, 수익과 시장 점유율이 증가할 것입니다.
고객을 중시하기 위해 고객 불만 사항에 대해 신속히 피드 백하고, 고객만족도를 주기적으 로 모니터링 및 측정하여 전략을 수립, 실행하는 것은 무엇보다 중요할 것입니다.
2) 리더십(Leadership)
모든 계층의 리더는 목적과 방향의 통일성을 수립하고, 인원이 조직의 목표 달성에 적극
참여하는 여건을 조성합니다.
조직은 목적과 방향의 통일성 조성, 그리고 인원의 적극참여를 통하여 목표를 달성하기
위해 조직의 전략, 방침, 프로세스 및 자원을 한 방향으로 정렬할 수 있습니다.
효율적인 리더십의 발휘는 조직의 목표 충족에 대한 효과성과 효율성 증가시키고, 조직의 프로세스에 대해 더 좋은 조정을 해야 할 것이며, 조직의 계층과 기능 간의 의사소통 개선
하고 바람직한 결과를 제공하기 위하여 조직과 인원의 능력 개발 및 개선해야 할 것입니다.
3) 전원 참여(Engagement of people)
조직 전반에 걸쳐 모든 계층에서 역량과 권한을 갖고 적극참여하는 인원은, 가치를 창출하 고 전달하는 조직의 능력 증진에 필수적입니다.
효과적이고 효율적으로 조직을 경영/관리하기 위해서는 모든 계층에서 모든 인원을 존중 하여 참여하도록 하는 것이 중요합니다. 인정, 권한 위임 및 역량 증진을 통하여 조직의
목표 달성에 대한 인원의 적극참여가 촉진된다.
XX(품질 또는 환경)경영시스템이라는 명칭에 구애받아 XX 관련 부서만이 참여한다면
조직 내의 고질적인 문제 해결은 요원할 것입니다.
조직 내의 전원이 참여함으로써, 목표에 대한 조직 인원의 이해 향상, 그리고 목표의 달성 의욕이 향상되고, 개선 활동에 인원의 참여가 증진될 것이며, 조직 전체에 공유된 가치와
문화에 대한 관심이 증대될 것입니다.
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